Lo que quieren los PA en el lugar de trabajo: Manejo Efectivo de Conflictos 

Por Bianca Belcher, PA-C, asesora sénior del Centro de Liderazgo y Gestión de la Atención Médica (CHLM) de la Academia Estadounidense de PA (AAPA)

Los PA (asistentes médicos) son una solución a la escasez de médicos en el país y pueden ayudar a satisfacer las necesidades de los pacientes y los empleadores. Los estudios muestran que las AP brindan atención de alta calidad y las calificaciones de satisfacción de los pacientes de las AP están a la par con las de los médicos.

El Centro para el Liderazgo y la Gestión de la Atención Médica (CHLM) de la AAPA trabaja directamente con los hospitales y los sistemas de salud para mejorar la atención al paciente en equipo y optimizar la práctica de PA. CHLM se asoció con HealthStream, un proveedor líder de mano de obra, experiencia del paciente y soluciones de proveedores para la industria de la salud, para comprender lo que valoran las AP en su lugar de trabajo. Con base en los hallazgos, CHLM desarrolló cinco impulsores clave como criterios para sus Premios al Empleador de la Excelencia.

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Este es el segundo de una serie de artículos que exploran lo que los empleadores pueden hacer para crear un ambiente de trabajo que ayude a atraer y retener PA.

Para este artículo, hablé con Larry Herman, PA-C, MPA, DFAAPA, expresidente y presidente de AAPA, sobre la gestión eficaz de conflictos. Actualmente es director de Palantir Healthcare y anteriormente jefe de PA en un concurrido centro de traumatología de nivel I de la ciudad de Nueva York, donde supervisó un personal de 72 proveedores.

BELCHER: ¿Cómo contribuye la gestión eficaz de conflictos a un excelente lugar de trabajo de AP?
GERMÁN: La gestión eficaz de conflictos permite hacer preguntas y desafiar el statu quo sin temor a represalias. Esto es especialmente importante en entornos complejos como los entornos médicos, donde los equipos de personas garantizan una atención de alta calidad para los pacientes. Habrá opiniones diferentes, lo que puede conducir a un conflicto. La gestión eficaz de conflictos permite mejoras y mejoras principalmente en los sistemas (cómo hacemos las cosas de manera regular) y las PA son con frecuencia los expertos en cómo se hacen las cosas. Esto cambia la cultura de tal manera que se escuchan las AP; sus contribuciones se vuelven mucho más importantes. No sólo se sienten más valiosos, sino en más valioso. Una mayor eficiencia organizacional significa mejores resultados para los pacientes, lo que todos queremos.

BELCHER: ¿Por qué es tan importante la gestión de conflictos en un entorno hospitalario?
GERMÁN: Podemos mejorar la velocidad de acceso, la calidad, la satisfacción del paciente, la PA y la satisfacción del médico. Muchas lecciones de manejo de conflictos se han traducido increíblemente bien de otras industrias, como la aviación, incluida la necesidad de resolver las diferencias cuando las personas tienen formas diferentes o mejores de hacer las cosas. Considere que hace 20 años, nadie desafiaba a nadie en la sala de operaciones. Hemos aprendido, por ejemplo, que simplemente presentar a todos los jugadores en la sala de operaciones entre sí, de modo que todos se llamen por su nombre de pila, mejora los resultados.

BELCHER: ¿Cuáles son las mejores prácticas que contribuyen a la gestión eficaz de conflictos para los equipos de atención médica?
GERMÁN: Comienza desde arriba. Es un compromiso de escuchar y estar abierto a nuevas respuestas. Cuando las personas comienzan a tener conflictos, está perfectamente bien preguntar "¿Qué genera los mejores resultados?" o "¿Qué reduce la duración de la estadía o la tasa de infección?" Hoy en día, reconocemos que 400,000 a 500,000 personas al año en este país mueren innecesariamente después de ser ingresadas en un hospital. Tenemos que empezar a gestionar los conflictos para obtener mejores resultados.

BELCHER: ¿Puede explicar una situación en la que la implementación de estas mejores prácticas condujo a un resultado positivo?
GERMÁN: Al principio de mi carrera, acababa de ser nombrado Jefe PA en mi Departamento de Emergencias. El presidente dijo que necesitábamos aumentar el personal y que contratarían médicos. Pregunté por qué y me dijeron que los médicos generaban más ingresos. Pedí ver esos datos y resultó que no tenían datos comparativos sobre las AP. Así que cuestioné el statu quo y el hecho de que no estaban rastreando las contribuciones de las AP. Descubrimos que las AP facturaban tanto como, y en algunos casos más, que los médicos. Y con resultados idénticos para los pacientes. Sin embargo, los salarios de la Autoridad Palestina eran menos de la mitad. Desafiar el statu quo y manejar este conflicto resultó en cambiar la categoría de contratación preferida a las PA.

BELCHER: ¿Por qué es importante el manejo de conflictos para los pacientes?
GERMÁN: Son cosas simples, como la forma en que hemos cambiado el estándar de atención: el paciente se va a casa antes, mejores medicamentos, más atención ambulatoria, menor mortalidad y discapacidad a largo plazo. Y la hospitalización es una experiencia más placentera: tienen menos dolor, más sentimiento de respeto, saber cuándo ocurrirán las cosas. Es posible que los pacientes no vean la gestión de conflictos que ocurre detrás de escena, pero ciertamente ven el efecto aguas abajo. Administrado correctamente, desafiar la forma en que hacemos las cosas ha resultado ser muy popular entre los pacientes.

BELCHER: ¿Cómo reconocen los empleadores cuándo es necesario mejorar la gestión de conflictos?
GERMÁN: Pueden recibir quejas sobre un ambiente de trabajo hostil o denuncias de empleados más graves. Al principio, los administradores pueden mirar las métricas y preguntarse, ¿por qué no lo estamos haciendo tan bien o mejor que los estándares de la industria? Por ejemplo, las eficiencias disminuyen, los costos aumentan o la rotación aumenta, incluso de un departamento a otro en la institución. Una buena administración se hace estas preguntas y agradece las ideas innovadoras sobre cómo mejorar la eficiencia y la atención al paciente.

BELCHER: ¿Cómo mejora la gestión eficaz de conflictos los resultados de un hospital?
GERMÁN: Cosas como demandas tienden no que se produzca. Los resultados mejoran. Verá más satisfacción del paciente, facturables más altos, reclutamiento y retención más fáciles. Los mejores hospitales buscan mejorar circunstancias que otros hospitales ni siquiera ven como un problema.

CHLM trabaja directamente con hospitales y sistemas de salud para mejorar la atención al paciente en equipo y optimizar la práctica de PA. CHLM proporciona experiencia, análisis y las mejores prácticas de la industria para ayudar a los clientes a evaluar alternativas organizacionales diseñadas para mejorar la efectividad de la fuerza laboral de su proveedor.

¿Quiere evaluar y mejorar su organización? Comuníquese con CHLM para ayudar a crear un entorno más positivo para las PA y mejorar sus resultados. Si su hospital ya cuenta con un entorno de trabajo PA de apoyo, solicite un premio CHLM Employer of Excellence Awards y sea exhibido como un modelo de excelencia.

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